Astuces pour bien gérer le temps d’attente des clients
Qui n’a jamais renoncé à un achat devant le temps d’attente à une caisse qui semble dépassée par les événements ?
Dans les commerces de proximité plus qu’ailleurs, la gestion du temps d'attente des clients est primordiale pour assurer une réelle satisfaction et fidéliser sa clientèle. En effet, les clients souhaitent majoritairement une expérience rapide et agréable lorsqu'ils choisissent les commerces de proximité tels qu’une boulangerie, une épicerie ou une boutique de décoration. Quand on ne peut pas recruter en masse, il faut donc se montrer inventif ! Voici quelques astuces pour bien gérer ce temps d'attente et optimiser l'expérience client.
Comprendre la notion de « temps d’attente perçu »
En France, 89% de Français auraient renoncé à un achat devant une file d’attente trop longue à leur goût ! On comprend ainsi combien le temps d’attente peut influencer directement la satisfaction des clients. Des attentes prolongées peuvent provoquer de la frustration et même inciter certains clients à ne pas revenir. Selon une étude de l’IFOP, 39% des Français éprouveraient déjà de l’agacement au bout de 5 minutes d’attente. De même, d’autres se fient au nombre de personnes devant eux ou à l’inorganisation aux abords de la caisse, ce qui peut les faire renoncer à leur achat.
La gestion efficace du temps d’attente devient donc un véritable défi pour le transformer en expérience positive.
Bien connaître son commerce et sa fréquentation
Audit des process : Réalisez un audit complet de vos processus internes pour identifier les moments et les causes d’engorgement. Examinez chaque étape de l'interaction avec le client, de son entrée dans le magasin au paiement.
Formation du personnel : Assurez-vous que votre personnel est bien formé pour gérer efficacement les périodes de forte affluence. Un personnel bien formé peut accélérer le service et répondre aux besoins des clients de manière plus efficace. En outre, amabilité et écoute sont indispensables à la bonne disposition du client. Un client accueilli et bien conseillé par une excellente connaissance des produits sera mieux disposé à revenir.
Planification des ressources humaines : Adaptez les horaires de votre personnel en fonction des moments de la journée ou de la semaine où l'affluence est la plus forte. Avoir plus de personnel pendant les heures de pointe ou la saisonnalité peut réduire significativement le temps d'attente.
Faire preuve de bon sens
En privilégiant l’intervention humaine : Encouragez votre personnel à interagir avec les clients dès leur entrée dans le magasin et pendant les périodes d’attente. Un simple échange jovial peut améliorer considérablement l'expérience d’attente et apaiser l’impatience. En effet, un client doit être accueilli dans les 30 secondes qui suivent son entrée pour qu’il se sente considéré et ait envie de rester et donc d’acheter ! Ensuite, il s’agit d’un savant dosage de diplomatie pour proposer votre aide et préserver sa tranquillité, tout en restant disponible pour des conseils. En période d’affluence, l’annonce par votre personnel des mesures prises en conséquence passe toujours mieux.
En rationnalisant les rayonnages ou zones d’exposition
- Faites la promotion de certains produits phare par une jolie affiche informative ou une vidéo captivante ou encore, un atelier de démonstration. Cela donne envie et met le client en confiance sur ce qu’il achète si vous n’êtes pas assez nombreux pour répondre à ses questions.
- Rassemblez vos produits par thème (couleurs, odeurs, ambiances…) pour guider le client dans ses recherches.
- Assurez-vous régulièrement que l’étiquetage des prix est clair et précis pour chaque article, cela évite les mauvaises surprises qui font perdre du temps à la caisse !
- Assurez-vous enfin que la déambulation est aisée pour tous les types de clients.
En anticipant les emballages cadeau
Vous pouvez faire gagner un temps précieux à vos clients en leur proposant des compositions déjà prêtes ou à préparer soi-même dans un joli contenant. Pour ce faire, vous pouvez consacrer un endroit clairement identifié du magasin pour proposer des coffrets cadeau tous prêts, avec plusieurs sélections possibles et les montants affichés, à proximité de la caisse ou gérés par une caisse indépendante.
Pour réduire le temps d’emballage cadeau, vous pouvez également proposer un emballage final cartonné type valisette ou corbeille ou boîte cartonnée, aux couleurs de votre commerce.
Améliorer le temps d’attente
Par une communication transparente : Informez vos clients du temps d’attente estimé ou des solutions mises en œuvre pour pallier cette attente et communiquez régulièrement sur les délais via vos réseaux sociaux, votre personnel, des écrans ou des applications. La transparence aide à gérer les attentes et réduit l'agacement du client. Bien étiqueter ou afficher les prix sur tous les produits pour éviter d’être dérangé inutilement par le client et que ce dernier s’impatiente.
Par du Click & Collect : Par votre site, proposez le Click & Collect avec option d’emballage cadeau. Votre client n’aura plus qu’à venir récupérer son achat en boutique, ce qui ne lui permettra de déambuler quand même parmi vos rayonnages.
Par le paiement par CB sans contact sans montant minimum : Évitez la perte de temps en caisse par la gestion de la monnaie en favorisant le paiement rapide par CB. Pensez à afficher cette facilité de paiement, cela rassurera votre client.
Par des activités engageantes : Offrez des échantillons de produits ou organisez des démonstrations pendant que les clients attendent, cela les occupe et peut même stimuler des achats supplémentaires.
Par du confort et du divertissement : Aménagez des zones d’attente confortables avec des sièges, des magazines, du Wi-Fi gratuit, ou des écrans diffusant des informations sur vos produits ou l‘activité locale, par exemple.
Anticipation et feedback nécessaires
Feedback régulier des clients : Demandez régulièrement du feedback à vos clients sur leur expérience d’attente et utilisez ces informations pour ajuster et améliorer vos processus.
Anticipation des périodes de forte affluence : Analysez les données de fréquentation pour anticiper les périodes de forte affluence et préparer des solutions en conséquence, comme l'ajout de personnel ou l'organisation d'événements spéciaux pour occuper les clients, ou encore, inciter les clients à anticiper leurs achats.
La technologie au service de votre commerce
Si la typologie de votre commerce le permet, voici 3 options qui peuvent être mises en place pour réduire le temps d’attente en période d’affluence :
Caisse automatisée : Installez une caisse automatique pour les clients avec peu d’articles. Cela permet de désengorger les caisses traditionnelles et de réduire les files d'attente.
Applications mobiles : Développez ou adoptez des applications mobiles qui permettent aux clients de scanner et de payer leurs articles directement depuis leur smartphone, évitant ainsi les files d’attente.
Systèmes de gestion de file d’attente : Utilisez des systèmes de gestion de file d’attente électroniques pour organiser et fluidifier le passage en caisse, notamment via des tickets numérotés ou des notifications par SMS.
Vous l’aurez compris, la gestion du temps d'attente dans un commerce de proximité est un aspect essentiel de l'expérience client. En réduisant l'attente ou en la rendant plus agréable, vous pouvez transformer une potentielle frustration en une expérience positive. En fin de compte, une bonne gestion du temps d'attente renforce la satisfaction et la fidélité des clients.