Proposer la livraison
D’après une étude réalisée en 2023 par Sencloud sur un panel de consommateurs européens, la première raison d’abandon des commandes en ligne est liée aux options de livraison et d’expédition, soit à cause des frais demandés, soit à cause des délais de livraison ou soit à cause des modes de livraison proposés. Dans un paysage commercial en évolution constante, où le consommateur attend toujours plus de commodité et de rapidité, la livraison apparaît comme un élément-clé de l’expérience client, car elle est le dernier contact, et donc la dernière impression, qu’il a avec l’entreprise. La capacité à offrir une expérience de livraison fluide et efficace est devenue un élément différenciant prépondérant dans la compétition pour attirer et fidéliser les clients.
Les modes de livraison déjà existants
- La livraison « standard » ou à domicile est le mode de livraison le plus courant et souvent proposé par défaut. Le colis est livré dans la boîte aux lettres du destinataire ou en main propre, selon sa dimension. Le délai de livraison peut varier de 3 à 7 jours, en fonction de la distance et du transporteur choisi.
- La livraison « express » est également proposée à domicile, mais en mode accéléré. Les colis arrivent généralement entre 12 à 48 heures, selon la destination. Elle peut occasionner un surcoût.
- La livraison en point relais : Le colis est déposé dans un commerce à proximité du domicile ou du travail du client qui viendra le chercher aux heures d’ouverture. Le colis y est généralement disponible jusqu’à 7 jours après la notification de livraison.
- Les retraits en consigne automatique comme les Pick Up jaunes du groupe La Poste, les Amazon Locker, ou les Lockers Mondial Relay. Ces casiers de livraison sont des systèmes de stockage sécurisés accessibles par un code reçu avec la notification de livraison. Ils permettent un retrait flexible et sécurisé, 24h/24 et 7j/7. Ils sont souvent situés à proximité de lieux très passants tels que les magasins, gares ou stations-services.
- La livraison « Click and Collect » s’est développée de manière exponentielle durant le confinement de 2020 et pour tous types de commerce, de la petite épicerie fine aux grandes enseignes de librairie ou de vêtements. Le client passe sa commande en ligne et la récupère dans un magasin physique de l’enseigne. Le produit est mis à disposition dans l’heure s’il est en stock en magasin, ou sous quelques jours s’il faut le faire venir, mais le client économise ainsi les frais de livraison.
- La livraison programmée ou sur rendez-vous est principalement pour les articles volumineux ou de grande valeur. Elle peut donner lieu à des services supplémentaires, comme l’installation ou le montage.
- La livraison lente ou écologique peut être proposée pour les clients qui veillent au respect de l’environnement mais cela nécessite d’attendre. Cela permet de maximiser le chargement des véhicules et de réduire les trajets ainsi que les émissions de CO2. Les commandes peuvent également être livrées par vélo cargo jusqu’au domicile, lorsque le client vit en hyper centre-ville.
L’expérience client au cœur des préoccupations
La livraison est le dernier point de contact entre l'entreprise et le client. Elle joue donc un rôle primordial dans cette expérience. Une livraison rapide, fiable et pratique peut renforcer la satisfaction du client et favoriser sa fidélité à long terme. Le client attend la rapidité de la livraison, le suivi en temps réel de la livraison et, surtout, la fiabilité du transporteur pour une livraison au bon moment et en bon état. La livraison offerte, à partir d’un certain montant de commande parfois, est un excellent levier de validation de commande. Assurer le retour gratuit également.
Des livraisons différenciantes
Dans un environnement commercial engorgé, la propension à offrir une expérience de livraison exceptionnelle peut constituer un avantage concurrentiel certain. Par exemple, le secteur du luxe s’est ouvert aux commandes en ligne et la livraison à domicile. Il a ainsi dû caractériser son expérience client afin que la livraison soit à la hauteur du produit : livraison en gants blancs ou aide à l’essayage avec possibilité de reprendre le colis à l’instant pour le retourner.
D’autres entreprises investissent dans des solutions de livraison innovantes, telles que la livraison par drone ou la livraison automatisée qui semblent être des solutions d’avenir au regard du nombre de livraisons croissant qui sature la circulation des centres-villes.
Livraison et environnement
Alors que le souci de l'impact environnemental des activités commerciales est quotidien, les entreprises ont dû faire évoluer leur gestion de la chaîne d'approvisionnement et leur logistique de livraison. Ainsi, proposer des options de livraison durables, telles que la consolidation des envois ou l'utilisation de véhicules électriques ou de vélos, peut contribuer à réduire l'empreinte carbone globale de l'entreprise et à renforcer sa réputation en matière de durabilité.
Une accessibilité mondiale et une expansion des marchés
La mondialisation a ouvert de nouvelles opportunités pour les entreprises de toucher de nouveaux marchés au-delà de son territoire. La livraison joue alors un rôle déterminant dans cette expansion, en permettant aux entreprises de proposer leurs produits à des clients situés dans des régions parfois très éloignées.
À l’heure où la commodité, la rapidité et l'expérience client sont devenues des priorités absolues, la livraison joue un rôle central dans la stratégie commerciale des entreprises. En répondant aux attentes des consommateurs en matière de rapidité et de fiabilité, les entreprises renforcent leur position sur le marché, fidélisent leur clientèle et se démarquent de leurs concurrents. En investissant dans des solutions de livraison innovantes et plus durables, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle et ainsi contribuer à un avenir commercial plus respectueux de l'environnement.